Rozhovor s shopperem

KDYŽ SE MYSTERY SHOPPING STANE ŽIVOTNÍM STYLEM

 

Mystery shopping (dále jen MS) se v poslední době stává velmi populární. Stále více firem ze všech odvětví touží po tom zjistit, jak si stojí v servisu k zákazníkům či jak jsou zákazníci po návštěvě právě jejich prodejny spokojeni. Jako novou výzvu ho před několika lety vyzkoušel Michal. Nyní je jedním z nejzkušenějších shopperů v České republice. My jsme Michala vyzpovídali a přinášíme vám jeho odpovědi na otázky týkající se právě této oblíbené části sektoru služeb.

 

Jak jste našel společnost Hello Innovation?

Ke společnosti Hello Innovation jsem se dostal přes webové stránky dávno před několika lety, ještě když jsem se jako student vysoké školy snažil najít nějakou možnost přivýdělku. První nabídku spolupráce jsem ale dostal až po několika letech po odeslání mé žádosti. V té době jsem byl již vystudovaný člověk, pracující na plný úvazek a proto jsem o nabídce rozmýšlel. Naštěstí jsem udělal dobře a nabídku přijal. Od té doby se MS stal mou součástí.

Co Vás vedlo k tomu, stát se mystery shopperem?

Jak jsem uvedl výše, o MS jsem uvažoval jako o ideální a příjemné možnosti přivýdělku při studiu na vysoké škole.

Připravujete se na mystery shopping nějak speciálně?

U MS mám rád jeho diverzitu. Je hodně možností a odvětví, které se dají kontrolovat, a taky mám rád nové výzvy. Rád se učím novým věcem a postupům. Tato mince má ale i druhou stranu – na každý nový MS se musím pořádně a do detailu připravit, přečíst si scénář, promyslet si plán, jak to celé provedu a hlavně si v hlavě předpřipravit odpovědi na možné otázky, abych nebyl zaskočený, když se mě na něco zeptají a abych odpovídal pohotově a přirozeně. To je základ úspěšného MS.

Jaké bylo Vaše nejvyšší a nejnižší hodnocení?

Moje nejvyšší hodnocení bylo plný počet bodů a nejnižší na měřítku 1 – 10 bylo 2 body. Pokud si to daná kontrola zaslouží, nemám problém podat absolutně pozitivní report. Na druhé straně mi nedělá problém napsat pravdu ani v případě, že kontrola byl úplný propadák. Vždyť právě k tomu by MS měl sloužit – ke zlepšení kvality ověřovaných podniků a jejich přístupu k zákazníkovi.

Jaké by bylo hodnocení, které by Vám udělalo největší radost?

Neřeknu, že největší radost mi udělá hodnocení plným počtem bodů, ale to hodnocení, u kterého vidím největší progres. Pokud je nějaký podnik anebo pracovník po kontrole ohodnocen nízkým hodnocením a je po nějakém čase kontrolován znovu a jeho hodnocení je neporovnatelně lepší než to první, to mi udělá největší radost. V tom momentě vím, že MS má doopravdy smysl.

Jaká návštěva pro Vás byla zatím nejtěžší?

Nejtěžší pro mě byla kontrola obchodního domu se stavebninami a to z toho důvodu, že hodnotících kritérií tam bylo strašně moc a musel jsem se soustředit na moc věcí, abych kontrolu provedl ke spokojenosti. A navíc jsem v tom obchodním domě strávil několik hodin a musel jsem být opatrný, abych nevzbudil pozornost a nezačali si mě pracovníci všímat. Proto jsem si musel dávat taky pozor například na to, kterými uličkami jsem šel už několikrát a tedy je střídat, abych zůstal nenápadný.

Byl jste někdy prozrazen?

Ano, byl jsem prozrazen u kontroly prodejny s obuví, protože tak byl koncipovaný scénář. Několik minut po koupi obuvi jsem se měl na prodejnu vrátit a „odkrýt“ se. U kontrol, u kterých k odkrytí nemělo dojít, jsem ale ještě nikdy prozrazen nebyl.

Jak by měl mystery shopper reagovat v případě, že je odhalen?

Pokud bych byl odhalen, reagoval bych překvapeně, jakože o ničem nevím a o žádném mystery shoppingu jsem v životě neslyšel. Nechal bych si to od dané obsluhy vysvětlit, o čem ten mystery shopping vlastně je☺

Měl byste nějaké rady pro nové mystery shoppery?

Důležité je nebýt nervózní. Člověk si musí uvědomit, že je jakoby jeden z X zákazníků, kteří tu pobočku v daný den navštívili a měli třeba stejný požadavek. Takže v očích prodejce nebo kontrolovaného člověka jsem obyčejný zákazník, žádný mystery shopper a proto není důvod být nervózní, i když mystery shopper může mít nepříjemný pocit, že se všichni na něho dívají a že je všem kolem určitě jasné, co vlastně doopravdy v podniku dělá. Právě nervozita může jenom pomoct k nechtěnému odhalení.

Jak se stal mystery shopping součástí Vašeho života?

MS se už stal vlastně mojí každodenní součástí. I když zrovna nedělám žádnou kontrolu, ale jsem soukromě v nějaké restauraci, podniku nebo hotelu, všímám si věci, které bych si bez zkušeností s MS určitě nevšiml a vůbec je neřešil. Takže se dá říct, že MS mě „pronásleduje“, i když žádný zrovna nedělám☺

Jak reagují členové rodiny či známí, když jim řeknete, že jste mystery shopper?

O provádění MS jsem řekl jenom svým nejbližším. Přítelkyni se to líbí, i když někdy mi MS zabírá hodně času. Na některých MS, které jsou k tomu koncipované (například kontrola hotelů nebo restaurací), mě dokonce doprovází a párkrát si už všimla důležitých detailů. Víc očí, víc vidí☺

Mohl byste popsat svůj životní styl předtím, než jste se stal mystery shopperem a po tom?

Předtím než jsem začal dělat MS, měl jsem o hodně víc volného času. Teď je to s tím časem problematické, protože provádím hodně kontrol. Na druhou stranu si říkám, že daný volný čas bych určitě strávil nějak jinak, mnohdy něčím úplně zbytečným. Takto alespoň dělám něco, co dává smysl a trávím svůj volný čas něčím přínosným. Je to zvláštní, ale přijde mi, že od doby, co dělám MS, jsem o hodně víc organizovaný a časově mám všechny věci „na pořádku“. Je to asi z toho důvodu, že jinak by to ani nešlo. Některé kontroly vyžadují být v přesném čase na přesném místě a tak to bez dodržování daného časového plánu ani nejde. Takže časová organizovanost je velkým plusem, protože bez ní se práce, soukromý život a MS skloubit snad ani nedá.

Co Vás na MS nejvíce baví?

Nejvíce mě na MS baví to, že se dostanu do podniků a odvětví, kam by mě, jako běžného „smrtelníka“ ani nenapadlo se podívat a mám možnost nakouknout pod pokličku jejich byznysu. Rozšiřuji si tím obzory a přehled o fungování různých společností a organizací. Zjišťuji, na čem si firmy zakládají, a odhaluji principy, na kterých podnikají.

Jaký typ projektů máte nejraději a které vás baví nejméně?

Nejraději mám nové projekty a kontroly, které nejsou běžně prováděné. To znamená, nějaké „ad hoc“ kontroly, o které si zákazník požádá jednorázově a jsou mi nabídnuté jakoby přímo „na míru“. Obyčejně jde o kontroly pro nějaké významné klienty, které chtějí zkontrolovat specifikou věc na svých zaměstnancích anebo třeba zmapovat konkurenci.

Máte nějakou veselou historku z kontroly?

Ne, veselou historku z kontroly nemám. Mystery shopping beru seriózně, takže z mé strany se žádné faux pas nebo veselá historka nestala. No, a pokud by se stala na druhé straně, tak to uvedu v dotazníku☺ (smích).

Které odvětví, které ještě nekontrolujete, byste rád kontroloval?

Bavilo by mě dělat kontroly související s dopravou, takže například kontrola vlaků nebo mystery shopping na letištích.

Setkal jste se někdy s negativní reakcí na MS? (jak ze strany svého okolí, personálu..) A jaký na to máte názor?

S negativní reakcí od personálu jsem se nesetkal, jelikož jsem ještě nebyl prozrazen. Když jsem jednou dělal kontrolu v prodejně s obuví a mystery shopping končil mým vlastním odhalením podle scénáře, personál se v tom okamžiku začal chovat o 180 stupňů jinak, až to bylo komické. Když personál pochopil, že jejich chování přetavím do dotazníku, který bude číst jejich nadřízený, najednou to šlo i s úsměvem a pokorou☺

Ve svém okolí o MS hodně lidem neříkám. Ti, kteří o tom ale vědí, mě podporují a poslouchám jenom pozitivní reakce. Některé MS, které se na to hodí (třeba kontroly hotelů, restaurací,…atd), se mnou absolvuje i moje přítelkyně, která si již hodně krát všimla důležitých detailů, které se pak do reportu hodily.

Plánujete provádět MS i nadále?

Stoprocentně ano. Zatím si myslím, že je stále něco nové, co bych se mohl naučit, takže MS mě bude provázet životem i nadále :)

Myslíte si, že má MS smysl a potenciál?

Stoprocentně ano. A to si právě myslím, že je tento byznys právě na vzestupu v posledních letech. Žijeme v době, kdy má zákazník nepřeberné možnosti výběru produktů a služeb, o které má zájem. Tyto produkty a služby mohou být u mnoha poskytovatelů kvalitní a za podobnou cenu. Takže si myslím, že právě přístup obsluhy a jejich interpersonální dovednosti v komunikaci se zákazníkem mohou být ten esenciální odlišovací prvek, který způsobí to, že zákazník si vybere právě ten anebo tamten podnik. Ochota personálu a úsměv na rtech je často to, co zákazníka přesvědčí se do daného podniku nebo provozovny vrátit znova a znova.

Je něco, co Vám na MS vadí?

Vadí mi jedině to, že MS nemůžu dělat na plný úvazek☺ (smích).

Motivuje Vás pouze finanční odměna nebo vítáte i odměny v jiných formách? (jídlo, vstup, proplacení konzumace, noclehu, sleva do obchodu apod).

Bezesporu jsem motivovaný i jinými formami odměny. Někdy provádím kontroly na místech, kam chodím rád anebo kam bych šel, i kdybych MS nedělal. Například když bych chtěl vidět nějaký film, stejně bych si do toho kina zašel. No a takto mám vlastně kino proplaceno a přitom udělám ještě i kontrolu. Takže jsou to, jakoby dvě mouchy jednou ránou☺ Taky jsem rád, když jsem za svoji práci (kromě finanční odměny) i pochválen a když dostanu uznání, že jsem danou kontrolu provedl opravdu ukázkově. Z pochvaly se sice člověk nenají, ale je to příjemné☺