COVID-19

Pandemie koronaviru zasáhla pravděpodobně každou firmu na světě napříč všemi sektory. Zisky firem i značek klesly. Kvůli koronaviru přepočítává téměř každá společnost své výdaje a rozpočet. Firmy tak již nevynakládají takové finanční prostředky na výzkum v oblasti customer experience jako před pandemií. Toto má významný vliv i na agentury, které provádějí mystery shopping. Objednavatelé ruší mystery návštěvy, posouvají termíny realizace a zastavují některé projekty v reakci na změny chování spotřebitele, zavírání veřejných prostor či bezpečnostní rozestupy. 

Přesun do prostředí online

V této nepřehledné době se výrazně mění poptávka zákazníků a očekávání trhu. Maximum činností se přesunuje do online podoby - komunikace přes web, školení a nejvíce nákupy zboží a potravin. Tento trend ovlivňuje celkový zákaznický servis a tím i zkušenosti zákazníka se společností. Proto nastal čas přesunout mystery shopping a ostatní služby, které poskytuje agentura svým klientům do digitálního světa. S ohledem na současnou situaci a snahu zachovat kontinuitu byznysu s kontrolou kvality, nabízí Hello Innovation nové Customer Satisfaction Index a Customer Experience moduly, které jsou vysoce úsporné a nabízejí řízení návštěv a výsledků šetření. Můžeme tapokračovat v poskytování služeb, aniž by to pro klienty bylo příliš drahé.

Jak rozvíjet mystery shopping i během krize způsobené virem COVID-19 a přizpůsobit se? 

Mystery volání

Místo návštěv přímo v provozovnách mohou shoppeři provádět mystery calling přímo z domova. Checker systém umí nyní volat přímo ze systému a tyto hovory rovnou nahrávat.

Mystery emailing - CSI/CX

Pro bližší kontakt s pravidelnými a loajálními klienty, je možné využít email. Pečlivě vytvořené emailové pozvánky s jasnými cíli průzkumu mohou firmám pomoci odhalovat body, které vnímají zákazníci jako kritické. A to zcela konkrétně, případ od případu. 

Mystery SMS - CSI/CX

Oslovte více klientů kontrolou prováděnou pomocí mobilu. SMS je stále jedním z nákladově nejefektivnějších způsobů hodnocení spokojenosti zákazníků. Hello nabízí automatizovaný distribuční systém pro online i offline režimy SMS zpráv.

Volání - CSI/CX

Osobní volání je dobrou alternativou pro více přizpůsobené interakce. To je zvláště užitečné pro shromažďování podrobných poznatků, které lze dosáhnout sondováním během telefonické konverzace. Zvukové nahrávky navíc zachytí skutečný hlas zákazníků i pracovníků a jejich emoce spojené s každou odpovědí. 

Proč je důležité zachytit změnu trhu, kterou vyvolal koronavirus?

Kvůli zachování kontinuity byznysu během krize a po jejím ústupu. V koronavirové době je mnohem důležitější budovat byznysu online, než dříve. Nyní je více, než kdy jindy také důležité, aby firmy budovaly a udržovaly spojení se svými zákazníky online. Ztráta kontaktu může způsobit další negativní dopady z hlediska prodeje a potenciální věrnosti k dané firmě.

Časopis McKinsey uvádí, že některá odvětví, jako je letectví, cestovní ruch a pohostinnost mají obrovské ztráty způsobené poklesem poptávky. Když lidé přestanou chodit do restaurací, restaurace nebudou generovat žádné zisky a to povede k jejich krachu. Tato poptávka je do značné míry nenahraditelná… Například u spotřebního zboží mohou zákazníci odkládat nenutné výdaje kvůli obavám z pandemie, nakonec ale takové věci později koupí a to ihned, jakmile strach ze současné situace pomine. U sektoru služeb je ale nákupní síla jiná.

Tyto poptávkové šoky jsou různé v rozdílných regionech, zemích i odvětvích. Koronavirus má již teď zásadní vliv na ekonomiku nejen firem a těchto odvětví, ale i na ekonomiku všech zemí světa.

K zachování konkurenceschopnosti firmy nebo značky musí podniky zůstat  v kontaktu se svými klienty. Podniky musí porozumět měnícím se preferencím svých klientů a pokusit se na změnu adaptovat.  Je nezbytné udržovat spojení a ještě lépe ho vylepšovat tak, aby byla udržena věrnost zákazníka k danému podniku.

Lídři v oboru již začali maximalizovat výhody strategií online. 

BBC přinesla informaci, že přední výrobci automobilového průmyslu jako Tesla, Mercedez-Benz a BMW již přesměrovali své zdroje na online marketing a platformy elektronického obchodování. Nespoléhají tak na zákazníky, kteří by přišli přímo do autosalonu. 

Studie časopisu McKinsey zmiňuje, jak spotřebitelé v Číně posunuli veškeré služby k online nakupování pro všechny druhy zboží, včetně dodávky potravin a produktů. Tato preference se už pravděpodobně nevrátí k normám před vypuknutím koronaviru.

Deník Forbes poukázal na to, jak se během koronakrize výrazně zvýšila poptávka po nákupu potravin online. Lidé raději zůstali doma a objednali tak potraviny online i vyšší cenu. V některých případech mnohonásobně. 

Tyto příklady ukazují, že by se nyní měla brát v úvahu i kvalita online služeb, doručování objednávek a vyřizování stížností, protože vyřizování a nákupy online se stává z trendu novým normálem.

Na závěr 

Problém jménem COVID-19 je na sestupu a jeho vývoj nelze dále předpokládat. Nemůžeme tak říct, kdy úplně ustoupí či zda zcela zmizí a na jak dlouho. V této situaci je důležité neustále shromažďovat a plně využívat data k pochopení změny v potřebách a očekáváních zákazníků. 

Agentury tak začaly s vývojem a rozšířily svůj strategický přístup pomocí Customer experience, která může významně pomoci v udržení kontinuity podnikání, benchmarking výkonu a udržování loajality zákazníků. Agentury pomáhají svým klientům udržet si náskok před konkurencí tím, že v rámci svých plánů na snížení rizika přijímají rozhodnutí a opatření na základě přesných informací.