5 výhod

Mystery shopping v praxi znamená agenturní zaměstnance, kteří navštíví požadovaný obchod nebo pobočku a sbírají předem určené informace. Tito lidé se nazývají mystery shoppeři a chovají se jako běžní zákazníci. Mystery shopping touto formou umožňuje firmám získat co nejobjektivnější pohled zákazníka nejen na obsluhu, ale i na celkový pocit z návštěvy v provozovně.

Zde je pět příkladů, jak může klient - objednavatel těžit z využití mystery shoppingu při průzkumu ve svých či konkurenčních pobočkách  

1. Možnost nahlédnutí do chování svých zaměstnanců k reálným zákazníkům

Firmy vynakládají spoustu finančních i časových prostředků na školení svých zaměstnanců, aby byli zaměstanci připraveni reagovat na zákazníka v jakékoliv situaci a aby se k zákazníkům chovali přívětivě. Jak ale vedení firmy zjistí, že zaměstnanci skutečně dodržují všechny pokyny? Vedení společnosti nemusí čekat na negativní recenze zákazníků. Mystery shopping nabízí vedení firmy nahlédnutí do chování zaměstnanců a umožňuje zjistit, zda dodržují všechny standardy společnosti.
Pro efektivní výnosnost podniku je rozhodující zjistit, zda je případný problém způsoben zaměstnanci nebo stylem řízení. Výsledky mystery shoppingu ukáží vedení společnosti, kdo pracuje ze zaměstnanců nadprůměrně nebo naopak a čí výkon přesahuje očekávání. Mystery shoppeři pomohou získat nejpřesnější a nejobjektivnější informace a poskytnout vedení společnosti report z obsluhy skutečného zákazníka. Díky zjištěným informacím může vedení společnosti rychle identifikovat problém a najít vhodné řešení pro zlepšení zákaznického servisu a zvýšení tržeb.

2. Vedení společnosti může porovnat své konkurenty

Pro úspěch firmy je nezbytné neustále kontrolovat, jak se daří podniku ve srovnání s konkurencí. Jednou z nejlepších výhod mystery shoppingu je, že umožňuje i kontrolu konkurentů. Firmy tak mohou snadno sledovat jejich každodenní provoz a chování zaměstnanců. Vedení vidí, jak lidé reagují na jejich značku v porovnání reakce na konkurenci.
Znalost silných a slabých stránek konkurentů může firma využít ve svůj prospěch. Například, pokud mystery shopping zjistí, že největší konkurent pro daný podnik má vždy nedostatek určité položky, o kterou je zájem, může vedení reagovat a přizpůsobit počet objednaných a nabízených kusů poptávce.

3. Vedení společnosti si může ověřit dordžování vnitřních postupů

Jednatelé některých společností si myslí, že mystery shopping nepotřebují, protože ke zpětné vazbě lze využít i zaměstnance. To je samozřejmě možné, ale budou zaměstnanci dostatečně objektivní a sebekritičtí? Zaměstnanci mají předsudky, které snižují jejich schopnost navrhnutí změn k lepšímu. Zaměstnanci také vědí, že nové prvky v obsluze nebo produktech vyžadují více jejich práce. Zaměstnanci tedy nemohou objektivně vnímat vnitřní procesy z pohledu zákazníků. Je pravděpodobné, že jejich zprávy budou zahrnovat pouze nevýznamné problémy a převážně pozitivní zpětnou vazbu.
Využitím mystery shoppingu získá vedení objektivní pohled na své zaměstnance od osoby, která nemá žádné subjektivní předsudky. Mystery shopper navíc může poskytnout vedení společnosti konstruktivní zpětnou vazbu týkající se interních postupů. Případně může zkontrolovat přesně ty aspekty, které si předem vedení společnosti určí.

4. Možnost objektivního ohodnocení nových produktů

Spousta firem již někdy zažila situaci, kdy nějaký nápad, u kterého vedení věřilo, že posílí prodej během několika týdnů, dopadl úplně obráceně a čísla po jeho zavedení vypadala jinak. Existuje mnoho důvodů, proč vedení společnosti a jeho snaha sehala. Možná zaměstnanci nedodržují plán nebo postupy nastavené vedením společností. Možná nebyla splněna očekávání zákazníků. Existuje mnoho dalších důvodů, proč se firmě nemusí dařit podle představ vedení.
První věc, kterou je nutné, aby vedení udělalo - pokusit se pochopit důvod selhání a z něj pak učinit závěr, co je nutné změnit. Mystery shopping umožnuje firmám snadno identifikovat problémy s přístupem k zákazníkům, kteří jsou první a nejdůležitější kritici.

5. Mystery shopping hodnotí splnění postupů

Každá firma se snaží, aby její zaměstnanci dodržovali nejen předpisy, ale i provozní postupy. Pouhé dodržování pravidel není zdaleka tak efektivní, jako dodržování obchodních postupů společnosti. Toto má pozitivní vliv na celkový dojem veřejnosti i na objem prodeje. Mystery Shopping umožňuje sledování dodržování předpisů v celé organizaci. I když nebude mít vedení společnosti přesnou představu, jak vypadá obsluha v jednom z jejich podniků, mystery shopper mu tyto informace poskytne. Někdy to může být například nevhodný kodex oblékání nebo špatná etika komunikace. Mystery shopping pomůže vedení společnosti tyto problémy zjistit a vedení tam může podniknout nezbytná opatření.

Myšlenka na závěr

Mystery shopping je nejlépe vypovídající technika měření kvality služeb, která pomáhá zvyšovat efektivitu podnikání a zisk z něj.