4 způsoby

# 1. Musí vám na tom záležet

Aby mystery shopping fungoval jako nástroj pro sběr dat, musí s ním někdo kontinuelně pracovat, být zodpovědný za vstupy, výstupy a za navazující akce, které z výzkumu vyplynou. Mystery shopping, který se dělá jen proto, aby si mohl manažer odškrtnout úkol ze seznamu, je zbytečný. Na datech musí záležet, musí se dodržet základní parametry pro úspěšný sběr, správné nastavení dotazníku, proškolení mystery shopperů a mnohdy chybějící navazující akce na výstupy. Aby měl mystery shopping smysl, je třeba dodržet několik zásad.

Struktura mystery shoppingu musí být stručná a jasná. Pokud měříte 200 parametrů, jak můžete zaručit, že každý z nich bude pro vaše zákazníky důležitý? Ano, při návštěvě hotelu, kde má mystery shopper dva dny čas zkoumat každý detail, je možné měřit desítky nejrůznějších parametrů, ale při standardní mystery návštěvě, která trvá nanejvýš pár desítek minut to není možné, naopak je to zbytečné. Představte si, že předáváte zaměstnanci zpětnou vazbu se stovkou parametrů, ve kterých byl hodnocen. Ani kdyby vás vydržel pozorně poslouchat po celou dobu, není v jeho silách zajistit, že příští návštěva dopadne na 100 %, ani na 90 %.

Je důležité s mystery shoppingem pracovat kontinuelně a zaměřit obsah na to, co je skutečně důležité z krátkodobého a dlouhodobého hlediska. Není nutné mít jeden rok, každý měsíc jeden scénář a dotazník. Můžete jej přizpůsobit danému období, aktuální situaci a pracovat tak s více vstupy.

Je důležité zaměřit se na to, co je aktuálně pro vás klíčové - zvýšení tržeb, zvýšení hodnoty zákazníka, upselling konkrétního produktu, ziskání kontaktů pro věrnostní systém, zvýšení povědomí o značce nebo o nové produktu či službě a tak dále. 

Představte si například, že byste dokázali opakovat své nejlepší dovednosti pro prodej u každého zákazníka. To se stane, když se soustředíte na to, na čem vám záleží. Pokud se budete držet 25–30 klíčových položek, které budou mít největší dopad, může se na ně váš tým zaměřit a vylepšit je.

Jakmile víte, že měříte ty správné parametry, další klíčová část je vnímání mystery shoppingu mezi zaměstnanci. Toto téma by vydalo na samostatný článek. Zlepšení povědomí o mystery shoppingu lze dosáhnout pokud jej implementujete do systému odměn. Ano, splněním parametrů na 100 % je odměnou samotná standardní mzda. Tím, že zaměstnanec dělá svoji práci na 100 %, proč by mě dostávat ještě něco extra? Vy ale od něj nechcete jen 100 %. Chcete víc, proto je vhodné zahrnout mystery shopping do odměňovacího systému a zároveň zahrnout zaměstnance i do obsahu mystery shoppingu (přípravy, obsahu dotazníků, scénářů a zpětné vazby). Zaměstnanci se tak stanou jeho integrální součástí. Nyní na výzkumu záleží vám (zadavateli) i vašim zaměstnancům. Například je možné vytvořit zdravou motivační soutěž o nejlepší výsledky mezi okresy, oblastmi, dokonce až po vaše jednotlivé pobočky.

Nezapomeňte, že aby jakýkoli nástroj pro sběr dat fungoval tak, jak by měl, musíte jako leader zajistit, aby na něm všem zúčastněným záleželo.

# 2. Měření a zlepšení

Pravdou je, že nezáleží na tom, zda je skóre vašeho mystery 70 %, 20 % nebo dokonce 100 %. Důležité je měřit zlepšení od určitého počátečního stavu kontinuelně v čase. Ne dvakrát za rok nebo dokonce v jediném časovém okamžiku. Pokud provádíte mystery shopping v průběhu času, můžete sledovat vývoj, který každý okres nebo pobočka udělal. Tyto přehledy v čase jsou velmi cenné pro další práci s výsledky. Jednoznačně vidíte jak vaši zaměstnanci rostou v čase, které vlastnosti dlouhodobě zlepšují a kde je potřeba jim pomoci.

Spolu s vylepšením měření, co do obsahu a struktury, zajistěte komunikaci s celou organizací o tom, které pobočky jsou nejlepší a kteří zaměstnanci dosíhli nejlepších výsledků nebo největšího rozdílu v čase. Jedním z jednoduchých (ale účinných) způsobů, jak toho dosáhnout, je prostřednictvím informačního newsletteru o zákaznických zkušenostech a mystery shoppingu. Dodavatel mystery shoppingu může vytvořit šablonu, kterou pro vás bude plnit daty a doručit na emaily vašich zaměstnanců. Tato informace umožňuje vedení ocenit nejlepší zaměstnance a ukazuje, že celý tým je do programu opravdu zainteresován. Osobně poděkujte těm nejlepším a těm, kteří dosáhli největších zlepšení v čase. Někdy je upřímná pochvala více než 500 Kč do benefitů. 

# 3. Navazující akce

Aby se váš tým posunul na vyšší skóre z mystery shoppingu, je zapotřebí s ním pracovat. Nestačí jen přeposlání reportu nebo krátká zpětná vazba. Pokud chcete skutečně své zaměstnance někam posunout, je třeba do nich investovat. Díky mystery shoppingu přesně víte, na co se zaměřit, a proto je návratnost takové investice výrazně rychlejší. Zaměstnanci je třeba dát podrobnou zpětnou vazbu, zjistit v čem jsou příčiny negativního hodnocení, stanovit spoelčně několik úkolů, na kterých může pracovat. Musí přesně vědět, co má zlepšit a jakým způsobem. Není potřeba, aby se z 30 % stalo hned 90 %, bohatě stačí když to příště bude 50, pak 60, 65, 75 %. Je důležité, aby rostli, abyste si je “postupně pěstovali” a oni vám pak vyrostli v ty nejlepší profesionály. Zajistíte tím růst zaměstnance nejen ve svých profesních kvalitách, ale mnohdy i v osobním životě. Hello připravuje ve spolupráci s týmem lektorů individuální vzdělávací plán na základě výsledků z mystery shoppingu zvlášť pro každého klienta. Lektor vede praktické workshopy, nepřednáší, ale trénuje. Často využívá kameru pro role-plays (zákazník-prodejce), předává zpětnou vazbu a pomocí dalších technik zvyšuje angažovanost a zápal vašich zaměstnanců pro svoji práci. Když jim totiž práce půjde lépe a budou plnit vaše očekávání, logicky budou sami šťastnější, spokojenější a vy pro ně budete ten správný leader a ne jen manažer nebo šéf. 

# 4. Definujte úroveň svých zaměstnanců

Všechny typy byznysu samozřejmě nejsou stejné, stejně jako úrovně vašich zaměstnanců. Rozlišují je zkušenosti i seniorita a charakterové vlastnosti.. Předepisování stejného mystery shopping programu pro všechny typy úrovní zaměstnanců by bylo ekvivalentem lékaře předepisujícího léky proti bolesti na nachlazení a na smrtelné onemocnění. 

Svou firmu znáte lépe než kdokoli jiný, takže pravděpodobně můžete uvést seznam nejlepších, středních a nižších výkonů svých zaměstnanců. Začněte seskupením těchto výkonů do segmentů A (nejlepší), B (průměrní) a C (podprůměrní). Jakmile budou segmenty určeny, můžete mystery shopping doladit tak, aby byl cílenější pro každý z nich. Například zaměstnanec segmentu A může mít zjednodušený scénář návštěvy, který by ušetřil nějaký rozpočet pro segment C, aby získal více mystery návštěv, použil video návštěvu k další diagnostice toho, co se skutečně děje, nebo uvolnil více prostoru ke školení. Toto laserové a detailní zaostření může pomoci zaměstnancům přejít ze segmentu C na B, což vám naopak zase poskytne obrovskou návratnost vašich investic do mystery shoppingu a školení.

Zapamatovat si:

# 1. Musí vám na tom záležet

# 2. Měření a zlepšení

# 3. Navazující akce

# 4. Definujte úroveň svých zaměstnanců

Co nemůžete měřit, nemůžete řídit.

Mystery shopping by měly být vnímán jako investice s měřitelnou návratností. Využití výše uvedených nápadů může dramaticky zlepšit vaše výsledky. Dodavatel mystery shoppingu by měl být schopen ve spolupráci s vámi provést tyto úpravy a dostat vás na správnou cestu k vytvoření individuálně zaměřeného programu, který generuje měřitelnou návratnost investic a posouvá vás a vaše zaměstnance dopředu. Koneckonců, proto investujete na prvním místě.

Následující kroky zlepší design vašeho mystery shoppingu a povedou vás na cestě neustálého zlepšování, které by mělo být cílem každého implementovaného programu. Vždy se podívejte a zeptejte se: „Co můžeme udělat jinak nebo lépe, abychom zlepšili náš výkon a výsledky?“

V dnešním extrémně rychle se rozvíjejícím světě je to rozhodující nejen pro úspěch, ale vůbec pro přežití.